Комплексна підтримка в кризі: як працює кейс-менеджмент у межах проєкту Emergency Appeal 2026–2027 

Родина приїхала до Дрогобича утрьох: чоловік, його вагітна дружина та дитина. Позаду було вже не одне переміщення – спочатку з Ізюма до Дніпра, потім далі на захід.

У Дрогобичі родина розраховувала зупинитися біля рідних, які виїхали сюди раніше, але сталося інакше. У новому місті, без власного житла і кола підтримки, сім’я фактично залишилася без місця, де могла б переночувати. 

У такій ситуації складно визначити одну проблему, яку потрібно вирішити першою. А головне, як зробити так, щоб термінова допомога сьогодні не стала лише короткою паузою перед наступною кризою? 

Родину взяла у супровід команда Карітасу Дрогобич, яка працює в межах проєкту «Реагування на надзвичайні ситуації та інтегрована швидка гуманітарна допомога для забезпечення життєво необхідних потреб постраждалого від війни населення в Україні» (далі – Emergency Appeal 2026–2027). Один із напрямів проєкту – гуманітарний захист, зокрема кейс-менеджмент. 

Команді вдалося швидко організувати для родини тимчасове проживання та допомогти з оформленням документів і довідок ВПО. Для оплати житла використали один з інструментів кейс-менеджменту – гроші на захист. Паралельно родині допомагають знайти житло, яке вона надалі зможе оплачувати самостійно, чоловікові – роботу, а дитині – можливість продовжити навчання. 

З якими ситуаціями люди найчастіше звертаються до кейс-менеджерів сьогодні? 

Олена Мороз: Часто йдеться про тих, хто нещодавно евакуювався або був вимушений переїхати. У новому місті вони можуть не знати, де отримати необхідні послуги, як оформити довідку ВПО, на які виплати мають право чи де шукати житло. До цього додаються втрачені документи, відсутність роботи або підтримки поруч. 

Але ми працюємо не стільки з певними категоріями вразливості, скільки з конкретними ризиками у сфері захисту. Наприклад, ризиком бездомності, насильства чи іншою кризовою ситуацією, з якої складно вийти самостійно. Водночас такої підтримки часто потребують люди старшого віку, люди з інвалідністю, багатодітні родини та мешканці місць тимчасового проживання. 

А як кейс-менеджер розуміє, що насправді потрібно людині? 

Олена Мороз: З розмови та оцінки ситуації. Перший запит часто буває матеріальним: «Мені потрібні гроші», «Мені немає чим заплатити за житло», «Мені потрібно відновити документ». Але важливо зрозуміти, що стоїть за цим запитом і який ризик потрібно зменшити. 

Наприклад, родині потрібна допомога з орендою. Чому виникла така ситуація? Вони щойно евакуювалися, і їм ніде жити? Втратили дохід? Не отримують виплати, на які мають право? Від відповіді залежить подальший план. Десь достатньо інформації чи перенаправлення, в іншому випадку потрібно залучити юриста або психолога. А в окремих кризових ситуаціях одним з інструментів можуть стати гроші на захист. 

Тобто «гроші на захист» – це не окрема грошова програма, куди людина може звернутися по виплату? 

Наприклад, людина евакуювалася без документів, і їх потрібно терміново відновити. Або їй необхідне безпечне місце для проживання, бо інакше вона фактично залишиться на вулиці. Бувають і дуже побутові, на перший погляд, ситуації. Після обстрілу у квартирі немає дверей. Формально це пошкоджене майно, людина може чекати на компенсацію чи іншу допомогу, але жити весь цей час у помешканні без дверей – це вже питання безпеки. У такому випадку кейс-менеджер оцінює ризик і шукає рішення, яке потрібне саме зараз. 

Тому гроші на захист – не про те, щоб просто закрити матеріальну потребу. Вони потрібні тоді, коли певна витрата допомагає зменшити конкретний ризик і не дає кризі поглибитися. 

І що відбувається далі? Допомогу надали – кейс закривається? 

Ярина Дегтяр: Наша мета – не просто вирішити одну термінову проблему. Якщо сьогодні оплатити житло, але не зрозуміти, що буде через місяць чи два, ми лише відтермінуємо ту саму кризу. Тому разом формуємо подальший план, який має допомогти уникнути її повторення.

Виходить, кейс-менеджеру потрібно знати буквально все – від соціальних виплат до того, яка організація може надати людині конкретну допомогу? 

Ярина Дегтяр: Так, хоча одна людина не може знати абсолютно все. Кейс-менеджер має добре розуміти, які державні послуги, гуманітарні організації та програми допомоги працюють у громаді. Для цього є карта перенаправлень: якщо ми самі не можемо надати певну послугу, маємо знати, хто може її надати. Так само потрібно стежити за змінами у виплатах і правилах отримання допомоги. А якщо питання переходить у правову площину, до роботи долучається юрист. 

Коли до історії людини залучають юриста? 

Сьогодні багато звернень пов’язані з житлом, землею та майном. Війна і переміщення зробили особливо помітними проблеми, які могли існувати ще задовго до повномасштабного вторгнення. Наприклад, свого часу люди належним чином не оформили право власності, укладали угоди без необхідних документів, спираючись на розписки. Поки людина жила у своєму будинку, це могло не здаватися критичним. Але після його пошкодження чи руйнування відсутність належно оформлених документів уже може стати перешкодою для отримання компенсації. 

Є й багато соціальних питань: оформлення документів, пенсійні виплати, допомога внутрішньо переміщеним особам. На Херсонщині, наприклад, виникають питання щодо земельних ділянок та орендних відносин. 

Особливої уваги часто потребують люди, які мешкають у місцях тимчасового проживання. Серед них багато людей старшого віку та людей з інвалідністю. Комусь недостатньо один раз пояснити алгоритм дій – людині може бути складно самостійно пройти весь шлях від консультації до вирішення питання.  

Тобто, юридична проблема може бути лише однією частиною значно більшої життєвої ситуації?

Ірина Кізілова: Саме так. І тут дуже важливо, що ми працюємо командою. Якщо юрист під час консультації бачить, що людині також потрібна допомога психолога чи кейс-менеджера, він може одразу перенаправити її в межах команди. 

Так само працює і у зворотному напрямку. Кейс-менеджер супроводжує людину і бачить, що на певному етапі без юридичного втручання далі рухатися неможливо. До прикладу: людина має право на певну виплату, але отримала відмову. Тоді до ситуації може долучитися юрист, допомогти розібратися в причинах, підготувати необхідні звернення або процесуальні документи. 

Наші юристи не представляють людей у суді, але можуть готувати процесуальні документи та подавати запити. Якщо потрібне саме судове представництво чи інший вид послуги вторинної правничої допомоги, людину перенаправляють до тих організацій або установ, які можуть її надати. 

У чому перевага роботи в такій команді? 

Олена Мороз: Команда складається з кейс-менеджера, юриста і психолога. Можна звернутися до одного фахівця, а вже під час роботи стане зрозуміло, чи потрібно залучити іншого. Кейс-менеджер часто є координуючою ланкою: бачить ситуацію комплексно і за потреби залучає юриста, психолога, державну службу чи іншу гуманітарну організацію.

Ірина Кізілова: Багато питань вдається вирішувати всередині команди. Зовнішнє перенаправлення – це додатковий час, пошук нового фахівця і необхідність знову розповідати свою історію. А тут фахівці працюють поруч і доповнюють один одного.

А як допомога доходить до людей, які самі не можуть прийти до офісу Карітасу?

Ірина Кізілова: Команди працюють не лише в офісах. Кейс-менеджер, юрист і психолог можуть виїжджати як мобільна команда – зокрема, до місць тимчасового проживання. 

На Херсонщині така мобільність особливо важлива. Є віддалені громади, а через безпекову ситуацію людям не завжди легко або взагалі можливо самостійно дістатися кудись. Тоді фахівці їдуть до них і надають допомогу вже на місці. 

В інших локаціях у межах Emergency Appeal робота значною мірою зосереджена на внутрішньо переміщених осіб, які проживають у місцях тимчасового проживання. Тому сама модель може адаптуватися до того, де перебувають люди і наскільки доступною для них є допомога. 

Ви працюєте з людьми саме тоді, коли вони часто переживають один із найскладніших періодів у своєму житті. Як самі фахівці витримують таке навантаження? 

Ірина Кізілова: Найбільше навантаження мають ті, хто працює безпосередньо з кейсами. Вони зустрічаються з клієнтами особисто, бачать їхній стан і реакції, іноді стикаються й з агресією. 

Тому ми регулярно обговорюємо складні випадки всередині команд, проводимо зустрічі з фахівцями мережі. Зараз також організовуємо супервізійну підтримку для юристів із психологом. Щоб довго й якісно допомагати іншим, потрібно підтримувати й тих, хто щодня надає цю допомогу. 

Якщо спробувати дуже просто пояснити людині, яка ніколи не стикалася з кейс-менеджментом: у чому його найбільша цінність? 

Ярина Дегтяр: Напевно, у тому, що людина не залишається сама зі своєю ситуацією. Коли ти вимушено переїхав, опинився в новому місці й не знаєш абсолютно нічого – куди звертатися, які маєш права, де отримати допомогу, – кейс-менеджер стає своєрідним компасом, який допомагає зорієнтуватися: інформує, скеровує, перенаправляє, залучає інших фахівців. 

Бути поруч стільки, скільки потрібно

За кожним кейсом – людина або родина зі своєю історією, обставинами й шляхом виходу з кризи. Від початку Emergency Appeal 2026–2027 уже 62 історії супроводу завершилися конкретним результатом. Це означає, що людям вдалося пройти цей шлях до моменту, коли вони вже можуть рухатися далі самостійно: необхідні питання вирішені, ризики зменшені, а потрібні ресурси й опори знайдені. Ще 144 людини отримали індивідуальні юридичні консультації та допомогу 

В основі кейс-менеджменту лежить один із принципів соціального служіння Карітасу: допомога має підтримувати й посилювати спроможність людини, а не підміняти її власні рішення та дії. Допомогти пройти кризовий період, знайти необхідні рішення та опори, відновити власну спроможність, і бути поруч рівно стільки, скільки потрібно, щоб далі людина могла рухатися самостійно. 

Проєкт Emergency Appeal 2026-2027 реалізується Карітасом України завдяки підтримці Caritas Internationalis  

Теги: